パワハラ、モラハラ、セクハラ等など。
そんななか、今新たに『カスハラ』が注目を集めています。貴方はカスハラわかりますか？
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カスハラとは
カスハラとは『カスタマーハラスメント』の略称で、消費者の自分勝手で理不尽な要求を指します。サービスの提供側に落ち度の指摘などはいいかと思いますが、それが度を過ぎるとカスハラとなります。
例えばこんな感じのものがあげられます。
カスハラ暴言を浴びせる
土下座を共用する
支払い拒否
小売店で土下座を写真に取ったり、ソフトバンクの窓口で暴言を浴びせるなんてニュースもありましたが、それらがすべてカスハラに当たります。
カスハラ実体験
私の務めるブラック企業でも、お客様からのカスハラは日常茶飯事です。どんなものがあるのか実体験をあげていきます。
お客様の注文間違いは店員のせい
私の務めるブラック企業はECサイトを運営しています。注文はお客様自身が商品をカートに入れて、会計を済ませる通常のネットショッピングの流れですが、商品が届いたあとにお客様からクレームの電話が入ります。
『違う商品が届いたからすぐに交換しろ!』
注文内容を見てみると、お客様が注文した商品を確かにウチの会社から発送している。
ウチの会社はちゃんとした商品を送りましたとお客様に伝えると『俺の注文ミスはお前の会社が悪い！』と。
いやいや、いくらなんでもそんな理屈通りませんて。
もっと安い会社があるんだから値引きしろ!
ウチのお店を初めて利用していただいたお客様からこんな事を言われました。『他店でもっと安い店があったから、さらにそれよりも値段を下げて販売をしろ』
ウチの会社は大型家電量販店じゃないので、そのようなサービスは致しておりませんと伝えても、更に値引き交渉をしてきます。
『誠意を見せろ!』『俺はおたくの会社から注文してやるから』『もっと安い店を俺はたくさん知ってるんだぞ』
そこまで安いお店があるのなら、他のお店でご注文をなさるといいですよと伝えても更にグイグイ値下げ交渉をしてきます。
『ふざけるな、俺は神様だぞ。値下げして俺を喜ばせるのが当然だろ！』
こんなやり取りに30分以上費やしたこともあります。
お客様は神様か？
『お客様は神様です』という、この考え方は日本ならではかもしれませんが、神様だと言って無謀な注文をしてくるお客様はいます。お客様は神様というのは、あくまでもサービスを提供する側の心構えであって、お客様から強要されるべきものではないんですよね。
お客様は、お客様です。
あくまでもサービスの対価としてお金をいただく、というスタンスです。
カスハラにはどのように対応するか
私の務める会社ではカスハラなお客様はお客様として取り合わないです。勿論、こちら側に落ち度があれば早急な対応をしますが、明らかなカスハラは対応外です。
『これ以上のことは弊社ではできかねますので、お引取りをお願いいたします。』
あくまでもウチの商品を買っていただく方がお客様であって、度が過ぎた難癖をつけてくる人はもはやお客様ではないです。
カスハラに対応する人は非常にストレスがかかりますが、毅然とした態度で対応するのが最良です。
おわり
なにかとハラスメントという言葉で問題になる現代ですね。カスタマーサービスのスタッフの対応としてだけではなく、会社全体としてカスハラに対してどのように対応するのか、決めていく必要がありますね。